2020年度综合考评社会评价继续全面实施电子化评价，进一步突出服务对象评价，提升评价的精准性，积极拓展意见征集渠道，群众参与热情高涨，78168名社会各界代表参评，征集到各类意见建议15842条，同比增长25.95%。社会各界对市委市政府全力抓好“双线作战”等重点工作高度关注，围绕补短板、堵漏洞、强弱项积极建言献策。
现将社会评价意见建议（以下通称意见）分析如下。
一、基本特点
1.总体满意率维持较高水平，“战疫情、促发展”最受好评。问卷调查中，参评代表对市直单位今年以来工作成效的总体满意率（“满意”“比较满意”“基本满意”三项百分比之和，下同）为99.38%，与上年基本持平。其中“满意”一项为78.11%，较上年增加了3.49个百分点，增幅为4.67%（见图1）。对区县（市）党委、政府工作评价的总体满意率为99.08%，与上年基本持平；其中“战疫情、促发展”工作的平均满意率最高，达99.75%，义务教育的平均满意率相对较低，为98.12%（见图2）。
图1：2020、2019年度市直单位工作总体成效满意率统计情况
图2：2020、2019年度区县（市）工作平均满意率统计情况
注：
区县（市）的总体满意率是14个区县（市）（含钱塘新区）相关工作评价结果的平均值，除“党委、政府工作总体评价”外，按2020年平均满意率从高到低排序。
2.意见总量有所增加,“办事”和“交通”问题备受关注。市直单位和区县（市）的意见量均呈现上升态势，前者增幅达43.43%。群众代表依然是意见的主要来源，市场主体的参与度有所提升（各层面意见数量及占比如表1所示）。市直单位意见和区县（市）意见呈现出一定差异。市直单位意见涉及政府治理的比例更高，且更关注“办事”；区县（市）意见涉及城市管理和民生保障的比例更高，且更关注“交通”。
表1：2020、2019年度社会评价代表层面意见统计情况
3.意见类别占比有变化，平均意见强度总体高于上年。
政府治理类意见比重为21.84%，较上年增幅为82.65%；而城市建设类意见在意见总量增加的情况下，较上年减少了380条，比重减幅为44.21%。总体平均意见强度为1.88，比上年高0.20。其中，法治建设、市场监管、党风廉政建设、人才建设等意见类别的平均意见强度增加明显。详见图3。
图3：2020、2019年度社会评价意见内容分类统计情况
1.意见强度是指意见内容表达的情绪强烈程度，可从一个方面反映该类问题的受关注度和群众对于问题解决的迫切要求。
2.意见强度衡量指标包括是否含有语气词、是否有叹号及叹号的数量、意见表述的句式和行文语气等，经人工逐条解读，以5分制衡量，1分为强度最低，5分为强度最高，最后计算平均值。
3.2020年度意见占比小于1.00%的意见类别未在上图中体现，分别为安全生产、民主建设、绩效管理、拥江发展、文化产业、统一战线和亚运筹备。
4.安全管理类在2019年的名称为“安全生产”。
二、主要内容
2020年度社会评价意见主要涉及到城市建设与管理（24.09%）、城市公共服务（7.73%）、城市人文关怀（21.35%）、城市发展软环境（26.39%）、城乡统筹发展（6.84%）、全面从严治党和民主法治建设（6.52%）等六个方面，意见覆盖率为92.93%。
1.城市建设与管理方面
参评代表集中反映了建设规划、交通治理、社区治理方面的问题，其中车牌摇号政策、业委会筹建难监管缺失、物业服务不规范、网络诈骗频发等问题值得特别关注。
（1）城市扩容基础建设跟进不够快。相关意见共898条，占意见总量的5.67%。城市规划系统性、前瞻性不足。有市民代表建议，“要对标上海、深圳等城市着力提高城市规划水平”“城西人口人才不断汇入增加，要补足未来科技城基础设施建设的短板”。城市边缘地带建设需加强。有市民代表认为，“三墩镇政府周边地区建设，改造缓慢”“党山镇合并之后被边缘化”，建议“完善钱塘新区与其他区域公共交通连接，加强金沙湖周边基础设施建设管理”。交通网络建设要加快。市民代表认为，“道路建设规划缺乏远见。以德胜快速+文一路隧道为例，没有一气呵成”“秋石高架确实提高了南北通行效率，但是这几年北面的车流量非常大，秋石高架可以说是天天瘫痪，北面从华丰就拥堵了，路面上一个东新路主干道根本不够，建议加速建立地下车辆隧道网，分散车流”。
图4：城市基础建设相关意见统计情况
（2）交通治理仍有优化空间。相关意见共1493条，占意见总量的9.42%。交通拥堵问题依然突出。反映该问题的意见有324条。有市民指出，“杭州堵车是多方面原因造成的，包括道路规划不合理以及施工频繁”，建议“交警部门可结合实际情况，发挥智能交通作用，统计车流量，高峰期适当调整车道，同时加强现场执法人员指挥引导。”停车难仍待缓解。相关意见共435条。有服务对象抱怨，“小区附近道路、人行道违停现象严重，影响正常出行。”有市民建议“协调老旧小区周边可利用资源，如写字楼、商场、政府办公楼等公服配建，开启车位错峰共享模式，达到资源利用最大化。”加强非机动车管理。相关意见共有145条。有市民建议，“加强对非机动车的管理和处罚力度，并希望出台长期管控政策，例如非机动车持证驾驶。”车牌摇号政策要更合理。相关意见61条，平均意见强度达2.30。有市民提出，“希望交管部门运用大数据信息灵活制定小汽车摇号政策，增加无车牌家庭摇号机会。”
图5：交通管理相关意见统计情况
（3）社区治理有待改善。社区是最活跃也是最复杂的基层“细胞”，社区治理水平直接关系着人民群众的幸福感。相关意见296条，平均意见强度为2.34。社区建设有待加强。有市民坦言，“杭州发展了，但杭州的社区文化和组织架构还没有跟上大杭州的视野和脚步。”有企业代表提出，“社区管理既要有力度，又要有温度。”物业服务不规范。有市民批评，“对物业公司管理无硬标准，也缺监管，物业公司只收钱不服务现象严重！”业委会筹建监管难。相关意见平均强度高达2.92。多位市民反映业委会“难产”多年，或是业委会公共收入不公开、服务不到位，缺乏监管又申诉无门。
图6：社区协同治理相关意见统计情况
（4）安全隐患亟需排查处理。相关意见142条。小区消防安全隐患多。超三成意见反映该问题。多位市民反映，“一些小区内进不了消防车和救护车给安全带来隐患”“小区楼道内的堆积物有很大的消防安全隐患”。施工安全保障要到位。有市民抱怨，“自地铁建设以来，我家房屋出现开裂，漏水以及下沉现象。”信息安全意识要提高。平均意见强度达2.25。有服务对象建议，“网络诈骗案层出不穷，公安机关既要加强预警，更应想方设法破案，打击犯罪分子。”
图7：安全管理类意见统计情况
2.城市公共服务方面
参评代表集中反映了公用设施和公共服务质量不佳、公共交通资源配置不优、公共文体服务供给不足等问题，其中疫苗接种（非新冠疫苗）“一号难求”是今年新出现的问题。
（1）基础公共服务的质量需提升。相关意见共622条，平均意见强度为1.80。通讯服务依然存在改进空间。相关意见496条，平均意见强度为2.29。有市民指出，“营业厅工作人员服务态度不好，业务能力差”“应当更好落实提速降费工作”“要加强城市空白地点的信号建设”。此外，也有不少市民针对垃圾短信电话骚扰、套餐计费不透明等问题提出了意见。水电气供应还有不足。相关意见85条，平均意见强度达2.67。意见集中于水电气供应的惠及范围还不够广，偏远乡镇和老旧小区问题尤其突出。不少村镇居民代表提出“二次供水工程进度慢”“供电不稳定”。邮政快递服务规范性不够。有市民反映“快递配送慢”“签收通知不到位，不电话征询，直接放驿站、丰巢，造成损坏或丢件”。
图8：公用事业类意见统计情况
（2）公共交通资源配置不够优。相关意见共计324条，平均意见强度超过2.10。加快地铁覆盖呼声高。家住城市边缘区域的市民都希望地铁能尽快通到“家门口”，缩短通勤时间。有余杭区的市民直言，“闲林和老余杭的路堵死了，大面积的小区，门口不通公交和地铁接驳车。17号线非常迫切！”公交车次不足、接驳不便。相关意见196条，有市民提出“高峰时期公交供不应求”，没有解决“公交与地铁接驳‘最后一公里’”问题。城乡间的公交线路和班次差异较大。城区公交的可选择性明显比农村高，有偏远村镇居民反映“农村公交班次少，运营时间短”“农村到城里的早晚班车不合理，农民去城里、要早出晚归。现在农副产品要去城里买，实在不方便”。
图9：公共交通相关意见统计情况
（3）公共文体服务供需矛盾依然存在。相关意见245条。活动不够丰富多元。有市民指出，“要关注少年儿童、在岗职工、退休人员等不同圈层受众的文体活动需求”“现有娱乐文化略显浮躁，应多宣传高雅文化，充分重视各领域具有创意创新思想的普通人，丰富文化生活”。可获得性仍待增强。不少市民提出参与休闲文娱生活不够便捷，“现有文体服务只满足了很小一部分群体，城区、街区的公共休闲、公共娱乐场地、场所难得一见。”
图10：文体需求相关意见统计情况
（4）公共卫生体系仍有薄弱环节。该类意见共360条。疫苗接种（非新冠疫苗）预约难。疫苗供给问题的平均意见强度达2.19，民众普遍反映疫苗接种“一号难求”。有市民提出，“杭州九价疫苗（HPV）接种，本人多次在平台抢号，一次未中，且在抢号过程中平台卡顿，望能够多放号，改进抢号通道，便利群众”“江干区彭埠街道社区卫生服务中心在流感疫苗紧缺的情况下，不重视群众合理诉求，不积极解决问题，疫苗接种困难”。
参评代表提出了完善公共卫生体系、加强疫情常态化防控工作的建议，“要建立分级防疫的长效机制，加强对医院、车站等交通枢纽重点区域的长效防控，小区等一般防控区要建立提醒机制，通报国内疫情发展趋势，提醒市民加强自我防范意识。人员聚集的超市、菜场等区域要求必须戴口罩，没戴口罩的市民可以刷市民卡领，方便市民的生活出行。”
3.城市人文关怀方面
参评代表集中反映了小区加装电梯协调难、养老服务不健全、无障碍设施“有障碍”等问题。作为全国人口净流入前十的特大城市，“新杭州人”的供需矛盾凸显。老年人运用智能技术困难问题需特别关注。
（1）“新杭州人”期盼更优质均衡的保障与服务。来自“新杭州人”的意见数量为429条，占意见总量的2.71%。
新杭州人期盼“住有安居”。相关意见126条，平均意见强度达2.52。房价依然高企，让人望而却步。有服务对象直言，“房价太高，让年轻人幸福指数下降，不利于外地人安家落户。”房屋租赁市场亟待整顿。平均意见强度高达2.95，长租公寓维权事件成为意见焦点。有市民直言，“杭州房价高，外来人员极少买得起房，但租房也会容易踩雷，存在虚假房源信息、中介跑路、房东不退押金等问题。”也有市民殷切希望，“合力整顿房屋出租市场，让更多的来杭务工人员住得起、住得好、住得安全。”保障性住房供不应求。有市民指出，“人才公寓、蓝领公寓、公租房的数量还不够，需要加大廉租房、公租房、人才房投放力度，让新杭州人真真切切感受到政府的温暖”。
“新杭州人”期盼优质教育。入学依然较难。有市民提出，“我们这外来务工人员子女在杭州上学太难了，证件、社保、积分，到处都在卡，勉强可以在杭州读书的也会被划分到教学质量不太好的地方。”新住宅区教育配套不足。有市民提出，“随着城西的建设和发展，未来科技城一带80%都是年轻的新杭州人，教育资源比较欠缺”“滨江区优质小学和中学不够多。希望能够引进更多的优秀教师和培育更多的优秀学校”。
图11：“新杭州人”住房和教育相关意见统计情况
“新杭州人”父母医保成难题。平均意见强度达2.73。有服务对象提出，“钱塘新区有越来越多的新杭州人了，老人过来帮忙看孩子，他们年龄高各有所病，来自农村，医保政策不统一，生起病来真害怕。真心希望能有对他们更多的保障，能让年轻人放下负担，更好地工作。”
“新杭州人”劳动保障有待加强。社保政策不合理。有市场主体指出，“外地人员在杭缴纳社保，退休之前需要在杭缴纳满10年，而且不能有补缴，否则不能退休，也不可以享受延交，十分不合理。”合法权益受到侵害。不少外来务工人员遭遇欠薪，有市民指出，“对于拖欠农民工的汗水钱要一查到底，发现一起就处罚一起。”一些企业强制无薪加班，损害劳动者身心健康，有市民要求相关部门主动介入，“杜绝或减少无加班工资的加班”。
图12：“新杭州人”医疗、就业和劳动保障相关意见统计情况
（2）小区加装电梯沟通协调难。相关意见共171条，许多居住老小区的老年居民上下楼不便，迫切希望能够早日用上电梯，但加梯工作需要征得全楼居民同意，时常因低层住户反对而被搁置。有市民建言，“街道需要加强对1、2层居民的讲解与沟通，不要把这些工作完全推给楼上的居民。是否可以出台一些政策，给予低楼层住户一些保障，使加梯工作顺利进行。”
（3）养老、救助机制有待完善
养老服务相关意见有295条，占意见总量的1.86%。城市助老设施不足。有市民建议，“针对老城区老龄化程度较高的情况，应在公共场合增加助老服务设施，方便高龄老人的出行和娱乐；对低龄老人提供更多的学习、娱乐服务，如各区的文化馆加大对老年人的投入。”村社居家养老服务品质仍需提升。有不少老年人希望自己的村庄或社区能够开办老年食堂和居家养老服务中心，或是能上门提供家庭清洁、维修家电等“有温度”的服务。有服务对象建言，“加快建设公益型居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，满足老年人生活照料、医疗康复、健康管理等各方面需求，实现安心养老、健康长寿。”养老机构还要更普惠。有服务对象希望“让更多收入较低的老年人能住得进、住得起设施完善、环境舒适、服务优良的养老院。”数字鸿沟需加关注。智能技术便利了我们的生活，但无法熟练使用新技术的老人在办事时却面临重重阻碍。有市民希望，“在发展智能城市、智慧生活的同时，应关注到老年群体可能因为学习接受能力的限制感到不便。我们社会的进步应该要让全体公民都能感受到幸福感的提升，让全社会享受科技进步带来的福祉。”
弱势群体扶助相关意见有101条。社会救助管理有待规范。有服务对象提出，“希望对社会救助的受理、审核、审批出台全市统一的标准化操作规范，对社会救助相关政策的解释实施形成进一步细化的统一标准；同时，切实推进实施社会救助失信行为的惩戒措施。”无障碍出行仍存“障碍”。平均意见强度达2.75。有市民指出，“很多路口取消了人行横道线，只能走地下通道，但这些通道设计时都没有考虑残疾人的需求。”有服务对象批评，“广场、商店跑马圈地，到处都是隔离墩、桩、球，严重影响我们轮椅一族的安全自由出行！”
图13：养老服务和弱势群体扶助相关意见统计情况
4.城市发展软环境方面
参评代表集中反映了办事流程不清晰、平台服务不稳定、人才政策不完善等问题；受疫情影响，小微企业对惠企政策的呼声高。
（1）政府治理需进一步赋能升级。相关意见3460条，表扬性意见占40.49%。办事服务闭环不完善。代表们对窗口服务的态度转变、效率提升、便民化改革进行了充分的肯定，但流程指引不清楚、网络平台系统不稳定、工作落实不到位、跟踪反馈不及时等问题依然存在：一些部门的咨询热线“几乎打不进去”，网上办事“平台操作全靠自己摸索”，事项办理“无反馈、无后续”。“用户思维”有待强化。部分企业服务对象表示，希望能进一步优化网络平台，建议“业务查找指向要更明确、智能化，减少网页崩溃或丢失情形”；也有代表建议加强部门协同和信息共享，减少企业重复工作。
图14：政府治理类意见统计情况
（2）产业发展需进一步提质培优。相关意见共360条，占意见总量的2.27%，与上年基本持平。小微企业期盼惠企政策。新冠肺炎疫情持续影响实体经济，尤其是小微企业和个体经商户，有超过半数的意见要求加大政策扶持。有企业代表表示，“希望能够加大对小微企业的扶持，尤其是实体门店经营，压力山大”。也有市民提议，“能否在技术认定、产品推广方面给予支持，比简单给点钱更好”。制造业亟待重塑。有市民呼吁“系统梳理杭州的传统名优品牌，积极加以鼓励和扶持，并引进外地优质制造业的生产线，培育制造业新基因。”加强成果转化。有政协委员建言，“加速科技转化落地，加强与浙大、西大等融合转化。”有企业代表建议淳安县政府，“利用环境资源与婚纱摄影行业对接并做出符合千岛湖特色的旅拍产业，占领国内旅拍市场份额来带动更多就业岗位。”
图15：产业发展类意见统计情况
（3）人才生态需进一步优化。相关意见共161条，占意见总量的1.02%，平均意见强度2.23。加大人才梯队建设。有市民倡议，“坚持吸引国内外优秀人才和内源性人才培养并举，推进职业教育和做好外来务工人员的就业、生活同步，让城市更文明、更温暖、更有活力。”完善人才政策。有党代表建议，“高学历应届毕业生的生活补贴确实能够吸引高素质人才来杭就业，但也出现不少人拿到补贴就离职离杭的情况，所以希望能够细化补贴政策，分次发放。”优化人才服务。“留才”相关意见占人才建设类意见的50.89%，集中在政策落实慢、生活成本高、职称评定繁等方面。有出站留杭的博士后反映，“区里的人才政策跟杭州市人才政策不统一，人才办事难以做到最多跑一次。”有政协委员和社会组织代表直言，“目前杭州市涉农民企科技人员存在‘五难问题’，具体是‘职称难评、对象难找、待遇难高、家庭难安、项目难立’，其结果是‘事业难成’。”还有专家建议分人才发展层次，分企业发展阶段，研究持续性支持政策，“不能持续支持到其成功，就留不住人才。”
图16：人才建设类意见统计情况
（4）文化软实力需进一步提升。相关意见59条，平均意见强度1.81。优秀文化遗产的挖掘和传承不能放松。有市民提议“加强旧城改造，挖掘南宋资源，宣扬传统文化”“以大运河为主轴，加大对运河文化的挖掘、整理、展示力度”。以文创产业带动旅游业发展。有市民建议“组织节假日民俗活动，吸引游客关注杭州文化”“在门户网站和APP上进行宣传推广，创新文化活动的组织方式”。
（5）文明程度有待提高。思想宣传类意见共186条，总量占比1.17%，平均意见强度1.88。提升公民素质。市民们反映“大人抱着孩子随地大小便”“随地吐痰、丢烟头、丢垃圾”“地铁一窝蜂往里挤”等不文明现象依然存在，希望进一步加强环境卫生、安全出行的宣传教育，提高市民的精神文明和道德素质。强化价值引领。有市民希望通过“加强学生爱国主义教育和感恩教育，从小培养学生主人翁意识和全局观念”，也有市民建议“挖掘本地历史文化做宣传，有历史的传承、有新意的引导才能吸引人”。推进移风易俗。婚丧嫁娶大操大办的情况依然存在，建议“行政村的文化礼堂兼顾喜宴承办，切实减轻群众负担，减少大操大办、相互攀比的陋习，提倡社会主义新风尚”。
图17：文化和宣传相关意见统计情况
5.环境治理和乡村建设方面
参评代表集中反映了垃圾分类、污染防治、美丽乡村长效管理和农村产业薄弱等问题。
（1）环境综合治理仍有短板。相关意见600条，占意见总量的3.79%。垃圾分类和处理还有不足。有市民认为现有垃圾分类投放和收集安排还不够便民，垃圾分类工作宣传和科普教育也仍需加强，仍有不少市民反映“半山天子岭垃圾场散发的异味一直没有解决，特别是在阴雨天，周边的小区感受尤其明显。”企业污染问题依然较为突出。不少市民认为“应该加强对化工企业的监督力度，杜绝对废气，废水，废料的偷放、偷排、偷倒”“加强对环境污染企业的监督，提高空气质量”。声光电磁噪音等新型污染频发。有市民提出“需要加强对环境噪声管理，保障居民日常休息时间”“加大对广场舞噪音污染整治的力度，以及对部分小区装修施工不按照法规时间的情况加强监管”。
图18：环境治理相关意见统计情况
（2）生态保护和修复仍需加强。相关意见166条。自然保护区需引起重视。平均意见强度达到2.67，有区县服务对象提出，“建议将富春江中的月亮岛以法律法规形式确定为江洲自然生态保护区，除保护人员上岛巡查之外，严禁人类活动。”完善城市绿化管理。相关意见共56条。有市民反映，“这几年杭州道路建设很快，但很遗憾有些路的绿化在退化。”也有区县服务对象提出，“需加强管理，减少在城区绿化地、小区绿化地及国有山林地乱挖山地种菜，损毁绿化的行为发生。”
图19：生态保护类意见统计情况
（3）新时代美丽乡村建设水平有待提高。相关意见249条，占意见总量的1.57%，平均意见强度为2.04。乡村发展规划不足。有人大代表提出，“应因地制宜，做好一村一特色，一村一品牌发展。有规划、有目的地发展各种农业产业。乡镇不能搞形式化的政绩，做秀、做乱、做杂发展。”基础设施建设未能全覆盖。建德市的市民期盼“村村亮”，“路灯个数少，重要的路口基本是黑的。”村道建设任重道远，“乡村道路路面窄，双向交位困难，造成安全隐患风险增大”，临安区的市民代表建议“高山偏僻农村道路建设方面多投入，穷山沟要乡村振兴，路不好也是限制发展的瓶颈之一”。缺少全过程精细化的管理。有桐庐县的服务对象建议，“农村环境卫生治理，还需再彻底、再细化、再全面，多开展地毯、交叉和立体式的大排查。工作要求有布置有落实，过程要求有检查有督促，最后要求有评议有奖惩。”萧山区的市民反映，“希望不要只停留在村口道路、村庄门面的建设上，应该深入农村，看看内部小巷子、集体用房等位置的脏乱差现象。”
（4）乡村产业发展不够平衡。相关意见135条，平均意见强度为2.01。有市民代表指出，“有好多农村经济根本没有发展起来，完全都是靠村民在家务农或者出外打工，旅游业或者其他副业都没有搞起来。”更多市民给出了自己的建设性意见。因地制宜选择产业。临安区有企业代表建议，“促临安西部山区旅游农家乐景区发展，吸引更多外地游客来临安旅游观光消费。”淳安县的部委办局代表建议，“深化深绿发展，综合考虑全民参与的生态建设，鼓励乡村、农民植树造林奖励机制，提高森林覆盖率，打造全区域森林国家级公园。”重视粮食安全。有市民建议“有条件的区县要有一定基本耕地的保有量，确保本区域有应急粮食和蔬菜等基本物资，在自然灾害或特殊情况下能救急供应。”拓宽农产品销路。淳安县的企业代表指出，“希望政府加大对农民扶持力度，帮助农民销售农产品，如桔子等，帮助农民创收，提高收入，改善农民生活。”
图20：统筹城乡类意见统计情况
6.全面从严治党和民主法治建设方面
党风廉政建设仍然是社会关注的焦点问题，村镇街社等基层治理环节的腐败问题值得关注。
（1）基层反腐力度仍需加大。相关意见399条，占意见总量的2.52%，平均意见强度2.18，其中批评类意见平均强度达到3.36。基层部门的四风问题仍然突出，超半数意见反映该类问题。有市民服务对象直言，“官僚主义、形式主义在区、街道及社区各级比较贴近百姓的基层部门还是很盛行。具体表现为踢皮球、不作为或懒作为、解决问题能力不足、思想觉悟偏低、为人民服务的意识不强、工作中存在机械和僵化主义行为”，建议建立高效巡查制度、建立书面投诉渠道，并提高信访工作质量，重视回访。小微腐败仍需加强防范。有服务对象指出，“现在书记主任一肩挑，更容易滋生腐败，社区房屋租赁、土地租赁，工程发包、采购是社区负责人最容易腐败领域。”
（2）党的组织建设工作还需加强。相关意见共311条，占意见总量的1.96%，平均意见强度1.88。企业党建缺乏指导。有市场主体反映，“对党组织、党组指导不够，很多组织都不知道如何发展培养党员和流程，很多组织都不了解三会一课。”基层指导不够深入。有市民指出，“党务方面可以更靠近群众，与群众存在距离，深入基层一线调查研究不够，对基层群众的所思所想关注不够，建议建立常态化的调查研究制度，切实使各项决策建立在对实际情况的全面准确掌握的基础上。”基层队伍素质需提升。有服务对象直言，“多提拔能干事、干好事、一心为人民服务的好干部”“外来外聘的高学历年轻干部、干实事的人要增多，靠关系混日子偷吃喝的本地老油条要辞退”。基层待遇还需改善。部分意见认为基层干部待遇低，建议“加强对乡镇干部的关心关爱，逐步提高乡镇补贴，驻夜补贴和下村补贴标准”。
图21：党风廉政建设和组织建设类意见统计情况
（3）推进良法善治的呼声较高。相关意见共231条，占全部意见总数的1.46%，平均意见强度为2.61。司法部门的办案效率需提升。有市民直指“法院审理案件周期长，案件积压严重”“案件胜诉但久久得不到执行，给老赖可乘之机”。规范执法、严格执法诉求强烈。有市民对民警和交警的执法工作提出建议，认为“交警行政执法需加强事前、事中和事后救济的途径和方法，目前的执法过程有待进一步完善，只强调事后救济，忽略了事前和事中救济的优化和完善。”普法力度不够大。有市民建议“在司法工作上进一步加强对民众的普法教育，让市民更加了解相关法律”“法律应更多地保护弱势群体的合法权益，加强执法力度，完善相关立法”。
（4）协商治理与选举监督有待加强。民主建设和统一战线共计104条相关意见，占所有意见比重0.66%，平均意见强度1.50。要求加强换届选举监督意见较为集中。有市民建议，“通过短信微信等多渠道推广选举活动，做好告知选举权的各种工作，对选民做到有通知有落实。”协商之治的最后一公里仍有“梗阻”，平均意见强度为达2.50。不少市民希望人大代表与政协代表“下基层，倾听群众呼声，收集人民意见，为人民发声为人民谋福利”，老旧小区改造、电梯加装等民生实事“能再多听听民众的反馈和意见”。
图22：法治建设和民主建设类意见统计情况
三、十大热词
根据社会评价意见数量多少、占比大小及反映强度的高低，2020年社会评价意见“十大热词”分别是：“数字赋能”“公共卫生”“美好教育”“环境治理”“强农惠农”“地铁时代”“放心消费”“小区安居”“招才引智”“信息安全”。其中，“数字赋能”“公共卫生”“地铁时代”“放心消费”“招才引智”“信息安全”为今年新增。
1.数字赋能。相关意见1497条，占意见总量的9.45%，平均意见强度1.94。“亲清在线”“健康码”等数字治理新模式让企业对政府治理效能提升有了满满的获得感。“作为城市大脑的诞生地，面对疫情，杭州充分发挥‘数字治理’的长项，健康码护航出行，亲清在线方便企业云上办事。”也有企业代表提出建议，“希望相关部门优化政务服务网、亲清在线等政府网上办事平台，一是使界面精简；二是业务查找指向更明确、智能化。”许多与群众日常生活密切相关的数字化运用体验也有待优化，如有患者提出“现在使用互联网医院平台网上问诊没法使用医保，还需自费，希望推动互联网医院网上医保报销系统的落地，让互联网医院发挥更大作用。”同时，有群众提出“希望能为传统行业中年轻的产业工人提供一个继续教育平台，引导工人转型，顺应产业数字化改造趋势。”
2.公共卫生。相关意见共1099条，占意见总量的6.94%，平均意见强度2.22。市委、市政府为抗击疫情付出的努力得到了市民的肯定，表扬类意见占32%。同时，有市民希望出台更多人性化举措，“建议为到办证中心办事但忘记戴口罩的人提供口罩。”公共场所吸烟成焦点问题。有市民代表提出“公共场所禁烟没有做好，禁烟宣传不力，未对未成年人接触烟草做出限制”，希望“能持续推进吸烟区建设，加强禁烟区（例如电梯、楼道等）管理，加大吸烟查处力度”。疫苗（非新冠疫苗）供需矛盾成新热点，市民希望“增加疫苗数量，统一到网络平台预约”，并建议“加大对HPV九价疫苗的重视和投入力度。”
3.美好教育。相关意见共897条，占意见总量的5.64%，平均意见强度1.95。意见数量较2019年上升15.44%，关注内容基本一致。教育公平问题依然是“痛点”。有政协委员认为，“城区间优质教育资源不均衡，要重视教育资源的均衡发展。”市民反映，“杭州中小学教育资源极度不均衡，优质的中小学集中在西湖区等几个区块，导致择校热居高不下。”学生减负热度不减。“希望小学生有一个快乐的童年，小学生学习压力太大，造成家长精神紧张，对孩子的未来焦虑不安，中国教育是否能改革？”有部委办局代表提议，“切实减轻中小学生学习负担，避免盲目‘唯分论’，促进孩子健康成长。”
4.环境治理。相关意见共734条，占意见总量的4.63%，平均意见强度为2.08。意见数量较2019年上升265.17%。代表对垃圾分类提出了更高要求，“科学评估前一阶段垃圾分类工作，量化分析全市居民住宅总体投入人力、物力和居民生活质量折损的总成本与产生的效益。采用更科学方法，提高垃圾分类工作效率，既要做好垃圾分类工作，又不能污染小区环境、妨碍交通。”部分市民希望尽量减少施工影响，“地铁大建设老百姓能理解，路窄堵车能克服，但半夜施工能否考虑居民区民众？晚上不要进行噪音大的施工，像我们临街住户，晚上根本没法好好睡觉。”
5.强农惠农。相关意见共557条，占意见总量的3.52%，平均意见强度为2.00。意见数量较2019年上升72.45%，尤其是道路建设、教育、看病、养老等方面城乡差距依然较大，产业发展、农民增收仍需大力推进。部分市民要求“改善农村村道交通情况，上下班比城区都难开”，要求“解决广大老年人养老保险问题，解决看病难看病贵问题，关注农村独居孤寡老人生活”，呼吁“加大对基础教育的投入，改善乡村教师师资配备，鼓励优秀教师回家乡开辟工作室，进行点对点的教育扶贫”。有村社代表建议，“加强对经济薄弱村的实质性分析研判，利用地域优势，结对扶智扶贫促发展！”
6.地铁时代。相关意见共499条，占意见总量的3.15%，平均意见强度为2.15。杭州城市地铁网线布局已初步完成，实现了十城区覆盖，便利了市民出行，但仍有部分区域处于地铁线路盲区，需加强覆盖。萧山、余杭和富阳等地居民希望加快地铁规划和建设，“加快杭州地铁速度，四期地铁规划南北向交通联系需要加强。”也有市民提出，“标准化城建配套服务，加快地铁等重大工程的建设，实时发布建设进度。”建设好地铁与公交线路衔接的“最后一公里”工作也是市民热切关注的焦点，“建议增加最后一公里微公交，方便上班人，加快实现公共交通零距离。”
7.放心消费。相关意见共497条，占意见总量的3.14%，平均意见强度为2.38。通讯套餐方面，有市民反映，“大学生套餐恶意涨价！竞争时运营商互相之间价格相同，两年后偷偷上涨十元，还无法携号转网”“绑定消费多，套餐活动乱象丛生”。预付式消费纠纷仍然多发，“多次遇到充值后，商家退场且不退款的情况，只能自认倒霉，我觉得工商监管存在很大漏洞。”加强房产中介监管的呼声高，“应严格对房产中介的管理，加强对中介跑路现象的研判”“房屋租赁管理的有效监管缺失，租赁经营企业的监管手段、措施太少。”还有市民表示，“网上购买的商品等到要售后了，发现店铺已经人去楼空。联系平台，平台回复正在向店家追讨保证金，问题一直无法解决！”市民要求“加强对商家经营行为的监管，提升居民生活消费安全和满意度”。
8.小区安居。相关意见共486条，占总量的3.07%，平均意见强度2.09。意见数量较2019年上升170%。加快推进老旧小区有机更新和适老化改造，优化居住环境，规范物业管理，破解停车难题，才能让老百姓真正“居有所安”。有市民指出，“上城区还有很多老旧小区和住房明显存在安全和配套设施不完善的地方，尤其是馒头山社区还有很多房屋没有卫生间”，建议“在老旧小区改造过程中文明施工，增加居民养老、文体场所，积极规划建造配套停车场所，缓解老旧小区居民停车状况，积极推动全民健身，开放更多健身场所，推动残疾家庭室内改造”。也有服务对象呼吁促进小区治理规范化，“建议进一步加强对物业公司与业委会成员的法律知识培训。”
9.招才引智。相关意见共164条，占意见总量的1.04%，平均意见强度为2.23。对已出台的人才政策需持续完善、打好补丁。有党代表提出“许多人领完两万块补贴就离职停交社保，离开杭州了，留住人才才是重点，希望能够细化补贴政策。”此外，应注重“热带雨林式”的人才生态建设，有代表呼吁“关于杭州市省级以上高层次人才，建议组织部和经发局等研究持续性的支持政策”“做好高端人才政策同时，希望针对专业化的操作工制定培养政策，职业教育的提升更为重要”。
10.信息安全。相关意见共116条，占意见总量的0.73%，平均意见强度为1.71。有服务对象表示“去年买了房子后，承受了一整年的电话轰炸。各种装修公司、家具公司、中介公司都有”。还有服务对象“刚到市场监督局注册了公司，不到一小时，就有各种各样的财务公司、税务公司、宽带、推广电话、银行等各种各样的公司有关的事情打电话过来”。此外，不少市民关注生物密码安全，追问社区增设的人脸识别是否有必要,建议“政府部门应该尽快给予相应的制度约束和信息规范”。
